Оформить претензию

До предъявления к авиакомпании судебного иска, вытекающего из перевозки пассажира и багажа, обязательно досудебное предъявление к нему претензий, за исключением случаев, связанных с причинением вреда жизни и здоровью пассажира.

Основаниями для предъявления претензий являются:

• вред/ущерб, возникший у пассажира в результате нарушения авиакомпанией исполнения договора перевозки
• задержку багажа в доставке по назначению;
• повреждение багажа и/или его содержимого, находившегося под ответственностью перевозчика;
• частичную утрату содержимого (недостачу) багажа;
• обмен багажа при выдаче;
• утерю багажа.

Право предъявления претензий и исков к перевозчику имеют пассажир или должным образом в порядке, установленном законодательством, уполномоченные им физические или юридические лица, при предъявлении документов, подтверждающих факт заключения договора воздушной перевозки пассажира и багажа, документов, подтверждающих факт нарушения договора воздушной перевозки и причинение вреда жизни и здоровью.

Предъявляемая жалоба или претензия должны быть подписаны только лично заявителем либо его законным представителем.

Претензия не подлежит рассмотрению если:

a) Жалоба или претензия является анонимной;
b) Жалоба или претензия предъявлены через представителей физических и юридических лиц, которые не предоставили документов, подтверждающих их полномочия.

Претензия может быть предъявлена при нарушении перевозки багажа - в пунктах отправления назначения или стоп-овера первому либо последнему перевозчику по усмотрению заявителя;

Претензии по нарушениям договоров перевозки багажа могут быть предъявлены в следующие сроки:

• при повреждении и/или недостаче содержимого багажа - не позднее 7 дней со дня получения багажа;
• при задержке доставки багажа - не позднее 21 дня с даты передачи багажа в распоряжение получателя. При этом, задержанный багаж, не обнаруженный при розыске в течение 21 дня со дня, следующего за днём, в который он должен был прибыть в пункт назначения, считается утраченным;
• в случае утраты багажа – не позднее 2 (двух) лет со дня прибытия воздушного судна в место назначения или со дня прекращения перевозки.

В случае предъявления пассажиром претензии с нарушением установленного срока, авиакомпания может принять претензию к рассмотрению по существу, если признает причины нарушения срока предъявления претензии заявителем уважительными.

Пассажир может предъявить в суде иск к перевозчику о возмещении убытков в связи с причинением вреда его здоровью или багажу, если:

• решение по его претензии, принятое перевозчиком, его не удовлетворяет;
• он докажет, что он не предъявил претензию о возмещении убытков в установленные сроки, вследствие введения его в заблуждение перевозчиком или его уполномоченным агентом.

ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

1. При обнаружении вреда, причинённого багажу, пассажир устно должен заявить представителю авиакомпании или уполномоченном наземному агенту авиакомпании о вреде, причинённом его багажу. Перевозчик или его наземный агент должны проверить достоверность этого заявления и оформить Акт о неисправности перевозки багажа (PIR) вручную на стандартном бланке либо при помощи автоматизированной системы розыска багажа. Если вред, причинённый багажу, обнаружен и установлен самим перевозчиком, его представителями или уполномоченным агентом, акт PIR следует немедленно составить, независимо от того, обратился ли с заявлением об обнаруженном вреде пассажир или нет. Отсутствие Акта о нарушении перевозки багажа (PIR) не лишает пассажира права на предъявление претензии или иска. Наличие такого акта в комплекте документов, прилагаемых к претензии, не является признанием причинённого вреда.

2. В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить Перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, пассажиру следует рекомендовать направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.

3. Претензия предъявляется по каждому билету отдельно. Допускается подача одной претензии по нескольким расчётным документам в случае, если путешествующие являются членами одной семьи первой линии родства (супруги, родители, дети).

4. Претензии пассажиров, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные в виде произвольного сообщения на официальном сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению.

5. При предъявлении претензий должны соблюдаться сроки подачи претензии, установленные законодательством и правилами авиакомпании.

6. Претензия должна содержать описание причин её предъявления, нанесённого вреда, перечень содержимого утерянного или повреждённого багажа. Сумма ущерба должна быть доказана заинтересованным лицом, и заявитель должен приложить к претензии все необходимые документы, доказывающие его право требовать возмещения ущерба.

7. Если заявителем претензии представлены требуемые правилами документы, и претензия предъявлена в срок, но для её рассмотрения необходимы дополнительные документы, претензионная служба обязана принять такую претензию к рассмотрению и истребовать от заявителя такие дополнительные документы. Не предоставление таких дополнительных документов не может рассматриваться как основание к отказу в рассмотрении претензии.

8. Претензия может быть предъявлена в виде письменного заявления стандартной формы и направлено почтой по адресу: Uzbekistan, Tashkent, 41, Amir Temur Avenue, GSP – 100060 либо по адресу ближайшего зарубежного представительства авиакомпании.

9. В претензионном заявлении должны быть указаны:

• Фамилия, имя лица, заявившего претензию, его полный и точный почтовый адрес (с указанием индекса), контактные телефоны, адрес электронной почты или наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) юридического лица учреждения, предприятия, организации, заявляющего претензию по поручению пассажира;
• Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии;
• Требования заявителя претензии к авиакомпании, размер суммы выплаты по претензии и её обоснованный расчёт;
• Полные и точные реквизиты банковского счёта для перевода возмещения денежных средств (реквизиты банка и номер счёта пассажира).

10. К претензии о нарушении пассажирской перевозки, в зависимости от ее предмета, прилагаются следующие документы:

• при требовании о возврате стоимости неиспользованной перевозки – номера авиабилетов с неиспользованными полётным купонами/распечатка маршрут-квитанции с отметками об отказе от перевозки;
• при требовании возмещения разницы в стоимости первоначально оплаченной перевозки и предоставленной перевозки с понижением класса обслуживания – номер авиабилета/маршрут-квитанция, оригинал посадочного талона (при его наличии);
• в случае требования возмещения причинённых убытков – номера авиабилетов фактического маршрута следования/ оригиналы посадочных талонов, чеки, квитанции оплаты, иные платёжные документы, подтверждающие факт причинения имущественного вреда;
• если претензия связана с компенсацией неиспользованного времени отдыха по туристической путёвке, то к претензии должны быть приложены документы, подтверждающие ущерб: договор/ваучер с указанием стоимости тура, документы, подтверждающие оплату тура, справка о стоимости суток проживания в отеле;
• банковские реквизиты персонального расчётного счёта, на который должно быть перечислена сумма претензионного возмещения.

11. К претензии о нарушении перевозки багажа, в зависимости от её предмета, прилагаются следующие документы:

• номер электронного билета пассажира/распечатка маршрутной квитанции, номер рейса и дата полёта. При оформлении пассажиру бумажного билета – оригинал его полётного/пассажирского купона;
• фамилия пассажира, копия документа, удостоверяющего личность;
• отрывной талон номерной идентификационной багажной бирки (Claim Tag), которой был маркирован багаж;
• номер/распечатка квитанции EMD, оформленного для оплаты сверхнормативного багажа или дополнительных услуг, связанных с перевозкой (если таковой оформлялся);
• акт о неисправности при перевозке багажа (PIR), оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении нарушения перевозки багажа;
• документы, подтверждающие размер нанесённого пассажиру ущерба (чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесённых убытков, должны быть приложены в обязательном порядке). При отсутствии возможности предъявления подлинников, подтверждающих сумму нанесённого ущерба, может быть использована информация о стоимости аналогичных предметов, полученная из источников в интернет (из интернет-магазинов, с сайтов производителей и поставщиков аналогичных товаров). При этом, отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии.
• банковские реквизиты персонального расчётного счёта, на который должна быть перечислена сумма претензионного возмещения;

В зависимости от характера претензии о нарушении перевозки багажа комплект необходимых доказательных документов, может содержать:

При повреждении багажа:

• акт о неисправностях при перевозке багажа (акт PIR);
• багажная бирка;
• чеки, подтверждающие стоимость повреждённого багажа. При отсутствии чеков допускается предоставить фото повреждённого багажа, сообщить марку, артикул, год покупки;
• чек за ремонт (если багажная ёмкость подлежит ремонту) либо заключение о невозможности ремонта. При отсутствии чека стоимость багажной ёмкости определяется исходя из средней цены на аналогичный товар.

При утере багажа:

• номер электронного билета/ пассажирский купон бумажного билета;
• копия паспорта пассажира, копия свидетельства о рождении ребёнка/копия паспорта ребёнка;
• отрывной талон багажной бирки (Claim tag);
• акт о неисправностях при перевозке багажа (акт PIR);
• перечень вещей, находившихся в багаже, с указанием их стоимости;
• документы (чеки, счета), подтверждающие сумму причинённого ущерба.

При недостаче содержимого багажа:

• номер электронного билета/ пассажирский купон бумажного билета;
• копия паспорта пассажира, копия свидетельства о рождении ребёнка/копия паспорта ребёнка;
• отрывной талон багажной бирки (Claim tag);
• акт о неисправностях при перевозке багажа (акт PIR);
• перечень вещей, находившихся в багаже, с указанием их стоимости;
• документы (чеки, счета), подтверждающие сумму причинённого ущерба.

При недостаче содержимого багажа:

• номер электронного билета/ пассажирский купон бумажного билета;
• копия паспорта пассажира, копия свидетельства о рождении ребёнка/копия паспорта ребёнка;
• отрывной талон багажной бирки (Claim tag);
• акт о неисправностях при перевозке багажа (акт PIR);
• документ, подтверждающий дату и время получения багажа;
• документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с неполучением багажа, (чеки, счета, подтверждающие произведённые затраты в период отсутствия багажа на приобретение необходимых одежды и обуви, гигиенических средств и т.п.).
• документы, подтверждающие расходы пассажира, связанные с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по указанному им адресу (расходы по проезду в аэропорт, междугородние звонки и т.п.).